Einhorn-Apotheke: WhatsApp, wie Kunden es erwarten – und der Datenschutz es verlangt.

Für Apotheken stehen Datenschutz und die sichere Verarbeitung sensibler Gesundheitsdaten an erster Stelle. Gleichzeitig erwarten Kundinnen und Kunden heute eine schnelle und unkomplizierte Kommunikation – am liebsten über WhatsApp. Diese Erfolgsgeschichte zeigt, wie sich beides verbinden lässt.

Das Unternehmen

Die Einhorn-Apotheke ist Teil einer inhabergeführten Apothekengruppe mit mehreren Standorten und rund 60 Mitarbeitenden in den Bereichen Beratung, Logistik und Verwaltung. Viele interne Prozesse waren bereits digitalisiert. Bei der Kommunikation mit Kundinnen und Kunden bestand dagegen noch Optimierungspotenzial.

Die Herausforderung: WhatsApp war längst da – die Rechtssicherheit nicht

WhatsApp wurde bereits genutzt, um Fragen zu beantworten und Bestellungen entgegenzunehmen. Mit den steigenden Anforderungen an den Datenschutz wurde jedoch schnell deutlich, dass es dafür eine professionelle und DSGVO-konforme Lösung braucht.

Verschiedene Alternativen wurden getestet, darunter auch spezialisierte Apotheken-Apps. Diese erwiesen sich häufig als aufwendig in der Einführung, kostenintensiv oder wenig attraktiv für die Kundschaft. Schließlich müssten Nutzerinnen und Nutzer zunächst eine zusätzliche App installieren, bevor sie mit ihrer Apotheke kommunizieren können.

Die Erfahrung aus der Offizin ist eindeutig: Menschen möchten mit ihrer Apotheke genauso einfach kommunizieren wie mit Familie, Freunden oder anderen Unternehmen – direkt über WhatsApp.

Datenschutz ist keine Option, sondern Voraussetzung

Gerade im Gesundheitswesen ist der Schutz personenbezogener und medizinischer Daten unverzichtbar. Über die offizielle WhatsApp Business API und HeroChat lässt sich ein moderner Kommunikationskanal anbieten, ohne beim Datenschutz Abstriche zu machen.

Besonders überzeugend waren dabei:

So wird HeroChat im Apothekenalltag eingesetzt

Der Ablauf ist einfach: Kundinnen und Kunden senden ihre Anfragen über WhatsApp, das Apothekenteam beantwortet sie direkt in HeroChat.

Besonders hilfreich ist dabei die strukturierte Trennung von offenen und erledigten Konversationen. Sobald ein Anliegen bearbeitet wurde, wird der Chat als erledigt markiert. So behalten alle Mitarbeitenden jederzeit den Überblick.

Für häufig wiederkehrende Antworten und für die Kommunikation außerhalb des 24-Stunden-Fensters von WhatsApp Business kommen Nachrichtenvorlagen zum Einsatz. Anfragen lassen sich dadurch schneller und effizienter bearbeiten.

Wie viele Apotheken hat auch die Einhorn-Apotheke ihre bestehende Festnetznummer mit WhatsApp Business verbunden. Für Kundinnen und Kunden ändert sich damit nichts – die bekannte Rufnummer bleibt, sämtliche Nachrichten laufen aber zentral in HeroChat ein.

Neben WhatsApp werden auch E-Mails, Instagram-Nachrichten und weitere Kanäle in einer gemeinsamen Inbox gebündelt. Das spart Zeit und reduziert den Aufwand erheblich.

Für viele Teams gehört HeroChat inzwischen zu den wichtigsten Anwendungen im Arbeitsalltag. Jede Filiale verfügt über ein eigenes Postfach, während die gesamte Kommunikation zentral verwaltet werden kann.

Fazit

Die Erwartungen der Kundinnen und Kunden verändern sich. Sie wünschen sich schnelle, unkomplizierte und digitale Kommunikation – ohne zusätzliche Apps und ohne komplizierte Prozesse.

Mit HeroChat verbindet die Einhorn-Apotheke moderne Kundenkommunikation mit hohen Datenschutzstandards. Alle Nachrichten laufen zentral zusammen, die Teams arbeiten effizienter, und die Kundschaft erreicht ihre Apotheke über den Kanal, den sie ohnehin täglich nutzt: WhatsApp.

Was HeroChat in einer Apotheke sonst noch übernimmt – von der Rezeptbestellung per Foto bis zur Abholnachricht – steht auf der Branchenseite für Apotheken.

Die Angaben zu Auswahl, Einführung und Nutzung beruhen auf Aussagen der Apothekengruppe. Belastbare Vorher-Nachher-Kennzahlen liegen für diesen Zeitraum nicht vor.